GSS Grupo Covisian, líder en España y Latam en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, ha sido galardonada, por tercer año consecutivo, con el “Platinum Contact Center Award” a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente en TMT (Telecomunicaciones, Medios y Tecnología).
La apuesta se dio en ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado e integrado, con altísimos niveles de calidad. De hecho, el modelo de atención al cliente implementado por las dos compañías evita un 20% de las llamadas a través de un trabajo enfocado en la mejora del FCR (first contact resolution). La denominada “ventanilla única” implica que el mismo agente que atiende la primera llamada es el responsable de resolver la consulta del cliente de principio a fin.
Dicha gestión integral, implica un perfil de agente con unas capacidades importantes y un soporte tecnológico que le empodere para conseguir el máximo valor en la interacción. Para ello, GSS Grupo Covisian ha incorporado inteligencia artificial y big data en los procesos, gracias a su tecnología Sparta AI y al papel de su unidad de Customer Intelligence, que con la herramienta Leonida, permite hacer una modelización de base de datos de acuerdo con el histórico para poder anticiparse a las necesidades de los clientes.
En este sentido, la tecnología de Sparta AI ha sido uno de los principales diferenciales para obtener este premio, ya que permite generar un reporte específico por cada indicador de negocio. Gracias a la colaboración estrecha entre Vodafone y GSS, se ha realizado una segmentación de la cartera en función de los indicadores fundamentales del servicio, que en este caso son el abandono (churn), NPS (net promoter score), FCR (frst contact resolution) y ARPU (average revenue per user).
César López, Presidente de GSS Grupo Covisian, ha agradecido a Vodafone la confianza depositada en GSS Grupo Covisian para ejecutar este modelo de atención al cliente totalmente diferenciador. “La integración de la tecnología de Vodafone con Sparta AI, tecnología propia de GSS Grupo Covisian, nos ha permitido conseguir un modelo único en el mercado, que alinea totalmente con los KPIs operativos con los KPIs vitales en la cuenta de resultados de Vodafone”.
Por su parte, Juan Manuel Montero, Manager de atención al cliente de Vodafone, ha destacado que “de la mano de GSS Grupo Covisian hemos construido un modelo que nos sitúa de manera diferencial en el mercado, dando continuidad a una relación que prioriza la experiencia de cliente”.
Los Platinum Contact Center Awards, es un evento organizado por Contact Center Hub, que reconoce el buen hacer de la atención y experiencia de cliente en la industria española. Además, la categoría “Mejor Estrategia de Cliente TMT” premia la aplicación del conocimiento y la creatividad de las personas de la organización en la definición e implantación de procesos para mejorar la experiencia de cliente en el sector de las telecomunicaciones.
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